極大化客戶滿意，從關照合作夥伴開始(三)

Q：從上而下引領「專業學習」這件事，對於中國專業經理人的視野和做事方法，有什麼改變？
A：中國專業經理人做事方法的改變，除了剛提到政府官員改變和開放的態度，另一個則是來自外商帶進來的觀念，跟當年的台灣一樣。像飛利浦（Philips）、惠普和RCA，他們的管理觀念把台灣本地的經理人帶上來，也把台灣經理人送到國外受訓。加上1980年代開始，台灣有很多有美國工作經驗的「歸國學人」，把一些西方的觀念做法帶回來。台灣的社會，就這樣慢慢發展起來了。

中國的發展模式也很類似。當年的外商如AT&T、摩托羅拉（Motorola）、惠普、IBM甚至微軟，帶進來很多管理觀念和制度。像聯想在中國的distribution（經銷系統），許多都是惠普幫它開發起來的；中國的軟體銷售模式和發展路徑，是微軟幫忙建起來的；中國網路的產品和設計，則是思科幫忙建立起來的。但到了今天，中國反而有很多做法，是美國、澳洲和歐洲可以取法學習的。

中國專業經理人處理問題的多元化程度，比台灣還要複雜。舉例來講，我們最近跟物流接觸比較多，台灣的物流從南到北就一條直線，但中國的物流好複雜：如果任何一個位置，都可以在24小時之內把貨送到，那倉庫要設在哪？怎樣的運輸方式最經濟？什麼地方設轉運中心？什麼地方設配銷發貨中心？怎麼設計路徑配送效率最高？真的很有趣。

我並不是說台灣的物流簡單，而是台灣的問題好像變成中國問題的一部分而已，因為那邊要面對的問題範圍更大。

Q：從台灣到中國這段期間，你感受到最大的差異或衝擊是什麼？
A：我剛去中國的時候，還沒有高速公路，但北京正在蓋高速公路。有天我要去西安，去的時候，路旁邊還有牛車；兩天後回來，司機卻興沖沖地告訴我：「我們可以走高速公路了！」

那種感覺是很大的差距。當時中國政府要申辦奧運，雖然後來沒有成功，但是每一次失敗，就讓他們更想把那件事做好，因為全國的老百姓就把那件事當成大家的事。所以，2008年中國終於舉辦奧運，那已經不是北京在辦奧運，而是全中國在辦奧運，很可怕！把全中國的資源通通集中到北京去！

中國政府很懂得透過一個事件，讓大家在一起把這件事做好的過程當中，連帶把整個城市的水平往上提升到一個程度；然後再藉由下一次的活動，再把它提升上去！就利用這種方式改變社會的結構和價值觀，進而改進整個社會。我從那當中學到很多。

我去的很是時候，因為中國正要改變自己、開放自己。1989年，北京剛發生「六四」，但1990年就開始辦亞運會（第十一屆亞洲運動會），藉機將中國的開放做一個新的洗刷和定義。現在到北京，人們常講說「亞運村」，那個地方已經變成一個專有名詞了。

廣州今年要辦亞運。幾個月前政府就規定，戶外不准抽煙，計程車司機要穿著整齊……就利用這種機會，大家一起變得更好。變好之後要再變壞，比較難，因為大家的水準已經提升了。上海這次辦世博也很類似。

中國每次申辦奧運、參加奧運比賽，就像當年台灣的金龍、七虎少棒隊去美國「威廉波特」（Williamsport，美國賓州中北部城市，世界少年棒球的發源地）比賽，是大家要一起把這件事做好。

我念大學時，第一次有這種感覺。我在新竹念書，周末要上台北，每次坐公路局從新竹出來，就從湖口、竹北、楊梅、埔心、中壢一路到泰山、台北。有一天車子到楊梅之後，突然可以上高速公路了。那種感覺是，台灣起飛了！

我畢業的時候，每個人都有夢想。我們都想趕快畢業，可以幫忙台灣的進步。我家在高雄，甚至還有接到中鋼和中船要我去上班的邀請。但是，今天的台灣，是不是還有追求把整個社會提升的理想？我不太確定。

資料來源《經理人月刊No.71》