【電子商務實戰講堂之四十三】NM Service─高端的專人購物服務
之前在研究奢侈品相關的銷售的時候，我發現到奢侈品高端的客戶非常喜歡「尊榮」「獨特服務」「一對一的人」這樣的特別專屬服務，我們可以常常看到許多精品店打著「專屬vip room購物」「專屬服務人員」，造成消費者感覺「服務非常好」所以就會更開心的購買其他的商品。
知名的美國高端百貨公司 www.neimanmarcus.com 之前提供了一個服務是稱為 NM Service的App服務，推出這款App 應用的服務目的就是更私人與更加客製化的個人服務。那你想說這樣的服務可以多私人，可以多客製化呢？我們簡單的敘述一下。
NM Service 結合了百貨公司裡面的感應器，在你打開這個App以後一進入百貨公司就能夠得到一些資訊，例如說衣服的設計師是誰，還有你所有的購物歷史訂單，推給你喜歡的購物折扣，並且也派給你一個專屬的購物助理，整個 neimanmarcus.com 實體的百貨公司服務人員都配備了一台公司給的iPhone，所以就如同真實面對面還可以寫訊息詢問的一個助理。
強大的客戶 CRM
所有商務裡面非常重要的就是CRM，就是所謂的客戶關係管理，這個把所有你的相關資訊，你逛什麼你喜歡什麼你買什麼都把資訊收集起來，這樣對消費者來說就是最可怕的魔法了，因為從客戶的行為模式上面做行銷，這就是最準的行銷了，再加上這些關鍵的客製服務，經營高端的Neiman Marcus百貨公司，其實就是「從忠實客戶資料裡掏金就好了」。
專屬客戶服務的威力
高端奢侈品有一個我們男生不容易了解的模式，就是「櫃姊」模式（就是服務的專櫃小姐），有的時候有些櫃姊會打電話給一些忠實的客戶「啊呀！有一個新的包包我幫你留了，你要不要來看呢？」，另外就是有的忠實客戶會直接跟櫃姊聯繫，根據研究，如果是「直接找」專屬櫃姊購買三次的客戶，比起「隨意找櫃姊」購買十次的客戶貢獻度高的多。所以「情感面」這件事情也變成是捨棄不得的。
當這樣百年老店公司都提出了這樣的服務，我想手機端跟更客製化的服務，應該都要更百花齊放了出現在世人的眼前了，行動，客製化，互動服務。
