北車人潮用AI導流成「錢潮」：東森廣場AI智能服務大使駐點提升滿意度，導購金額提升逾11％

2023 年，東森購物接手台北車站 K 區地下街，更名為「東森廣場」。作為全台最大交通樞紐台北車站的核心商業空間，K 區地下街連結捷運、高鐵、台鐵與客運站，地理位置得天獨厚，每日人流量達數十萬人次。過往少有經手地下商場經驗的東森集團，期待將這個被戲稱為「全台最大迷宮」的場域，從單純的連通道轉型為具備生活風格的休閒廣場。

然而，即便擁有全台頂級的人流，對於位於地下商業空間而言，如何將路經的過客轉化為駐足消費的「顧客」，是所有廠商的終極難題。不同於一般百貨公司，這裡的消費者多為匆匆路過的通勤族或拖著行李的旅客，目的性極強，鮮少漫無目的地逛街。東森廣場面臨的挑戰，正是如何在這片人流中創造「滯留經濟」。

地下街動線混亂，消費者體驗斷層是東森廣場面臨的首要難題。 地下街錯綜複雜，消費者難以找到目標店家，也讓商場資訊難以完整曝光。當前面臨缺工挑戰，傳統人力服務台成本高昂，且無法做到多點覆蓋與 24 小時待命。每當尖峰時刻，服務人員往往疲於回答重複性的指路問題，無法提供更深度的導購服務。

隨著國境解封，疫後觀光潮帶來的語言隔閡成為另一道障礙。 來自日、韓、港、澳的自由行旅客湧入台北車站，但現場的指標與店家菜單多以中文為主，第一線服務人員也難以精通多國語言，語言不通成為了服務的斷點。

行銷資訊被動且更新僵化同樣困擾著經營團隊。 地下街的傳統電子看板或海報，對於習慣滑手機的現代人來說缺乏吸引力。此外，商場促銷檔期更換頻繁，若依賴人工設計、輸出海報，不僅成本高，時效性也常跟不上變化。

圖說(2)：互動擬態牆不僅可透過遊戲吸引遊客注意，搭配「生成式AI廣告引導系統」可根據商場檔期與主題互動擬態牆不僅可透過遊戲吸引遊客注意，搭配「生成式AI廣告引導系統」可根據商場檔期與主題自動更新促銷內容。東森廣場Ｋ區地下街智能客服

用遊戲進行AI互動導流，五種語言將人潮留下來真正進入廣場購物

面對這些挑戰，東森廣場選擇與專攻全通路 AI 智慧客服整合的新創企業亞博福爾摩沙合作，導入 AI 智能服務大使與生成式 AI 廣告引導系統。東森廣場期待透過 AI 科技，成功讓線下流量變現，人流轉換為「錢潮」。合作案自 2024 年 8 月啟動，經過三個月討論與客製化，至今已正式上線營運滿一年。

要解決動線混亂與語言隔閡，亞博福爾摩沙在 K 區地下街三處主要動線節點設置 AI 智能服務大使。這不僅是一個會說話的螢幕，它具備多語語音辨識與生成式 AI 技術，可聽懂遊客語音詢問，根據問題提供地下街導引、餐廳推薦介紹，也可簡介周邊景點，目前支援中文、英文、日文、韓文與粵語。

有趣的是，在多語服務的使用率上，除了佔大宗的中文外，排名第二的不是英語或日語，而是粵語。亞博福爾摩沙執行長兼創辦人林凱豪分析，香港旅客來台頻繁，且習慣在台北車站周邊活動，當他們聽到或看到能用廣東話溝通的 AI 大使，親切感油然而生，大幅提升了互動意願。

光是導引還不夠，如何讓人流變錢潮才是關鍵。亞博福爾摩沙打造互動遊戲與導購機制，透過「生成式 AI 廣告引導系統」整合 Kiosk 機台與 K 區共 12 處牆上的互動擬態牆。在這些互動牆站點中，設計了多款互動小遊戲，如配對遊戲、猜燈謎等。「所有配對圖片都是現在 K 區的店家，」林凱豪補充，透過顯示 Logo，當消費者玩遊戲時，潛移默化地記住了品牌，「那就是 Marketing 的概念。」

獎勵機制讓導購真正發生。消費者完成小遊戲、或請 AI 智能服務大使推薦餐廳後，便會獲得 QR code，可連結到東森的 App 領取東森幣或實體店鋪優惠券。當旅客受促銷優惠訊息吸引，駐足停留甚至消費，便達到透過 AI 互動創造的「滯留經濟」。

圖說(3)：A.I.智能服務大使可用多國語言與旅客即時對話，提供餐廳推薦、商場設施指引、周邊景點介紹 AI智能服務大使可用多國語言與旅客即時對話，提供餐廳推薦、商場設施指引、周邊景點介紹等服務。東森廣場Ｋ區地下街智能客服

ＡI自動生成商場文案行銷，導購金額成功提生近12％

針對行銷更新僵化的問題，系統透過生成式 AI 自動產出行銷內容。考慮到商場常有促銷檔期更換的需求，只需輸入主題，便可自動產出行銷素材與廣告文案，降低人力成本與時間壓力。

然而，整合這套系統並不容易。亞博福爾摩沙儲備幹部鄭禹瑄補充，基本上，在 Kiosk 上導入 AI 智能服務大使的速度很快，「大約一週內就可以設置好，包含路線指引與常見問答。」但東森廣場的案例之所以耗時約三個月，是因為涉及了更深層的客製化與行銷整合，需要反覆測試遊戲設計、優惠券機制與數據串接。

即便面臨種種挑戰，AI 導入仍帶來明顯改變。合作一年下來，亞博福爾摩沙成功繳出亮眼成績單，導購金額提升 11.63％，服務滿意度也達到 86.02％。

更重要的是，AI 帶來的不只是服務升級，更是數據驅動的決策能力。「我們後台有數據，知道哪個遊戲最多人玩、哪個功能比較多人使用。」林凱豪補充，包括玩遊戲領取優惠券的比例、使用者性別等數據，不只亞博福爾摩沙可依此改良產品，也可成為客戶端調整招商策略與活動設計的重要參考。

針對未來，林凱豪提出了明確的優化方向，包括持續優化 AI 語音的準確率與回答豐富度，以及支援更多語言。接下來與東森廣場的合作，也預計將推出結合攝影機的互動遊戲，期待提高與遊客的互動強度，持續在 K 區廣場創造更令人印象深刻的體驗。

東森廣場小檔案

成立時間：
2023年
經營者：
東森購物
服務項目/主要產品：
地下街商圈經營，兼具餐飲、潮流文化、生活百貨三大區塊。
公司關鍵地位：
位於全台人流吞吐量最大的台北車站地下商圈，每日人流可達數十萬，具備巨大的商機潛力。
轉型成功關鍵：
面對台北車站地下街每日龐大人流，卻因動線複雜、外籍旅客語言隔閡，難以將「過路客」變「提袋客」的困境，東森廣場攜手亞博福爾摩沙，導入整合式AI場域解決方案。透過AI智能服務大使提供多語服務、破除溝通障礙，並透過互動遊戲吸引旅客駐足、發放店家優惠券，成功將線上趣味體驗轉化為線下實際消費。導購金額提升逾11%，服務滿意度達86％，可見顯著提升了線下消費轉換率，將人流成功變現。