現代生活越來越便利，只要拿起手機就能輕鬆叫外送、網購任何我們能想像得到的東西。但你是否有過這樣的經驗？原本興致勃勃地想下訂一副在IG廣告上看到的耳環，點進官網後卻不斷當機，好不容易跑出頁面，還要經過繁複的會員認證手續⋯⋯於是，一連串的阻礙澆熄了你購物的衝動，最後關掉網頁作罷。
隨著線上購物已成為現代人日常，電商業者無不重視線上購物的經營，卻可能因為不良的網站或app設計斷送了無數商機而不自知；因此，業者更要懂得運用行銷概念中的「顧客旅程地圖」(Customer Journey Maps)幫助自己在數位化競爭的時代勝出。所謂「顧客旅程地圖」，顧名思義就是能忠實呈現顧客旅程的一種行銷佈局——透過追蹤、紀錄網站的每一個點擊，並把這些消費者的行為轉化為有意義零售數據，利用這些數據當作網路廣告的基礎。
2020年突如其來的新冠肺炎疫情，許多零售商戰戰兢兢地被迫面對轉型電商的浪潮，像是臨時被趕鴨子上架一般不知所措。美國一家名為FullStory的新創，因為開發記錄顧客旅程的工具，專門協助業者紀錄消費者在線上的活動以及使用體驗，提升廣告轉換率並且即時解bug，順利搭上了這波數位化風潮一炮而紅，今年八月完成了1.03億美元的D輪融資之後，估值更一口氣達到18億美元，晉身成為獨角獸。
看準UX對產品的重要性推出數據分析服務，ROI提高達411%！
在接受Jot Form採訪時，FullStory的共同創辦人兼執行長Scott Voigt表示：「我認為使用者體驗(UX)將是購物時最重要的環節，因為消費者才是決定是否購買的人，如果你不給他們優良的消費體驗，他們就會向朋友說，『喔，我之前想買這家公司的東西，但過程實在太糟糕了』；再好的行銷包裝都無法解決這種糟糕的顧客體驗。」
Voigt更在接受BizJournal訪問時進一步說道：「你是否有過線上購物時因為網頁反應太慢所以狂按滑鼠的經驗？我們的技術就是在追蹤『消費者氣得狂按滑鼠』這類的行為模式，來幫助企業找出可能會影響營運銷售的問題。」
秉持著這樣的想法，FullStory的商業模式與運作方式其實很簡單：就是建立一個平台，幫助客戶辨識其購物平台上失效的連結、表單、遭拒絕的驗證手續以及各種故障問題。FullStory分成產品、用戶成長(customer success)、行銷以及工程等不同的部門，各部門各司其職，利用機器學習演算法來分析人們如何瀏覽網站或其他數位媒介。假設你是一個消費者，在你進入網站時點選了同意，FullStory就會開始紀錄追蹤所有網站運作時出現的錯誤。
透過數據分析，企業的銷售平台可以量化這些不良網站體驗造成的影響，然後和客戶的內部團隊合作優化線上操作的流程。FullStory改善網站體驗的服務對電商企業客戶來說，最大的功用就是他們得以提高廣告轉化率，Voigt表示，根據分析結果，與FullStory合作的企業平均不到三個月就能獲益，還提升了411%的三年投資報酬率(ROI)，顯示出Fullstory所提供的服務能為業者帶來的驚人成效。
疫情影響零售業被迫數位化，FullStory暴風式成長進軍高單價市場
從2014年創立至今，FullStory一直維持穩定快速的成長，但真正讓FullStory產生爆發性成長的關鍵，是去年開始爆發的新冠肺炎疫情。
疫情衝擊影響，使得許多傳統零售業者不得不面對數位化的現實，而這對他們來說是很大的困難，因為他們大多沒有相關電商經驗，使得網頁的架設上常常出錯。Vogit表示：「我們現在也和許多過去不認為自己是數位化企業的客戶合作了。因為疫情，企業不得不數位化。這是不得不這樣做的情況，但我們能為這些公司提供幫助。」
而在這數位化的行列之中，也包含了許多原本不以線上購物為主的精品高端市場。有越來越多規模龐大的企業開始使用FullStory的服務以優化他們的銷售平台，對此FullStory的投資人Ron Shah分析表示，「拜疫情之賜，FullStory得以非常積極的往高端市場前進。」這些知名客戶包含了Hyatt凱悅酒店集團、紐約頂級百貨薩克斯第五大道百貨 (Saks Fifth Avenue)、美國JetBlue捷藍航空、歐尼帕克豪斯酒店(Omni Parker Hotel)等。FullStory擴張速度之快，目前已經有來自超過60個國家、3100家企業客戶，單就今年，FullStory就已經為這些客戶計算出了超過1兆筆顧客體驗的足跡。
英國私募Permira領投完成1.03億美元D輪融資，FullStory持續進軍國際
目前FullStory已進入到D輪融資，由曾經投資頂級收藏品拍賣網站Catawiki的英國私募基金Permira領投，此輪募資金額高達1.03億美元。其他重要投資者還包括被紐約時報稱為「矽谷頂級風險投資公司之一」的凱鵬華盈（Kleiner Perkins）、GV（前身為Google Ventures）、Stripes、戴爾電腦的Dell Technologies Capital以及CRM龍頭Salesforce旗下的Salesforce Ventures。
Permira的資深顧問Bruce Chizen在聲明中表示：「傳統分析已經被AI和ML所顛覆，這些方法可以立即發現客戶行為中的細微差別和異常情況。」Permira認為FullStory已經利用結構化和非結構化數據，迅速確立了自己作為DXI （Data Exchange Interface，簡稱DXI，為顯示動態隨機存取記憶體產值變化的重要參考指數）市場和技術領導者的地位，現在是市場上成長最快的公司。
在完成D輪融資後，估值來到18億美元的FullStory也宣布，接下來會持續將這筆資金用於擴張國際業務並強化其數位化體驗觀察平台的開發。
參考資料：BizJournals、VentrueBeat、TechCrunch、Jot Form 、Crunch Base
