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如何打造使用者喜歡的產品 — 以 Shopline 為例

來自香港的電商賣家平台 SHOPLINE 於2013年創立,2014年被挑選加入500 Startups加速器計劃,2015年獲得來自500 Startups,Ardent Capital的種子投資120萬美元,2016年剛獲得阿里巴巴集團「香港創業者基金」的投資,成立三年來戰績不斷,快速成長。從三人團隊到現在三十人團隊,在台灣、香港及東南亞已經擁有超過六萬間店家客戶開店並持續成長中。

ALPHA Camp 在這次與數位時代 Meet 創業小聚合作打造的 Startup Rookies 新創人才預備營中,特別邀請到 SHOPLINE 創辦人兼執行長黃浩昌(Tony Wong)和學員們分享如何打造使用者喜歡的產品,並在此搶先分享與 Tony 的專訪,首次披露 SHOPLINE 一路上,如何從 0 到1,一步步打造產品的心路歷程。

找到使用者痛點解決問題

2013年剛開始的時候,SHOPLINE 其實是和現在完全不同的產品,當時 APP 風潮剛剛開始,很多公司都在說行動優先,但現實是比較大的拍賣平台因為有規模優勢進步得非常慢,市場上並沒有很好的 APP 拍賣平台供消費者使用。那時還有一份全職工作的 Tony 看到了市場的缺口,一個人花了六個星期利用下班時間做出了第一版的 MVP上架 Apple Store。一開始的功能非常簡單,只有刊登商品,收款方式說明及基本的訊息功能等,但一上架不久就被 Apple Store 推薦,幾個月內就開始累積不少的使用者,因此 Tony 決定辭去工作,專心發展 SHOPLINE 。

雖然看似找到市場的需求,然而獲利之路卻十分漫長,為了快速獲取用戶,當時一切功能都是免費,在與團隊成員反覆討論之後,為了能先存活下來,並發揮自己在技術層面的競爭優勢,SHOPLINE 毅然決然將產品轉型從 C2C 的拍賣平台成為專心服務賣家的開店工具。提到這個決定背後的原因,Tony 說道:「如果做平台的話,你會一直遇到雞和蛋的問題,你必須要同時兼顧擴展買家和賣家社群,直到真正獲利之前,會是一段非常漫長的旅程,並且需要更多的資金和資源.我那時候想如果我們專注在其中一方,然後把產品做好,提供很多價值的話,他們就會願意付費,然後我們就決定試試看先專注為賣家服務。」

SHOPLINE 花了很多時間訪談潛在用戶,深入了解商家的痛點和需求,「我們發現商家都想要他們的自有官網來建立自己的品牌形象,但很多商家不知道從何入手,起始成本也相當高,找外包廠商還有可能因為不夠瞭解而被大敲一筆,就算一切順利也要耗費大概三到六個月才能把整個系統建立起來,順利運作。」Tony 分享當時的觀察。

找到痛點,接下來就是全力打造使用者喜歡使用的產品 ,一開始 SHOPLINE 免費提供產品給許多賣家試用,並開始根據需求開發不同的功能,一直到有自信可以收費為止,然後有一個靈光乍現的時刻(Aha! moment ) 讓 Tony 對這個產品的未來有了更多的想像,也讓一切更為清晰。「有一天,有一位女士直接來我們的辦公室,要給我們錢,請我們幫她買網址,因為她不知道要怎麼申請,於是我們看到了新的市場機會,我們確切知道提供一站式的解決方案是有其價值的!」而此時,SHOPLINE 的消費者輪廓也變得更加清晰,聚焦在並不熟悉科技的中小型商家,並提供他們全面的協助。

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不同階段需要不同的開發流程

早期真的要專注做 MVP ,做出必要的功能就要做測試,不要花一堆時間做出市場不要的產品。 」Tony 強調:「我之前的經驗就是這樣,我曾經參與開發一個APP,因為那時候 Pinterest 正紅,我們也想放把這種瀑布流的設計放進我們的 APP,但那不只開發要多花很多時間,還會佔掉很多資源導致 APP 時常 crash,但是主導者認為那樣的版面是我們的競爭優勢因此堅持要做, 結果導致開發進度嚴重 delay 。我從這個例子中學到最重要的教訓就是,不要沈溺在這種小事當中, 要清楚了解你的核心競爭優勢到底是什麼,時間和資源要花在哪裡,不要做不必要的事情。

在開發流程上,隨著團隊成員不斷擴增,當然也有所不同,「我們從三個人的團隊成員開始 (Designer, Marketing, Engineer),我是擔任工程師的角色,因為人少,我不需要寫什麼 specification,所有事情都在我的腦海裡,我想到就寫 code 把它做出來,並直接和我的團隊成員溝通,然後就直接發佈,整個過程其實非常的單純。」

然後 SHOPLINE 快速成長到20人現在已是30 人以上的團隊,團隊變大之後,開發流程就必須更有系統,更有組織,Tony 也曾經受到過教訓:「由於客戶數量一直增加,所以例如產品每次更新,我們必須做正式的發表和宣布,和使用者持續溝通,有任何網站的問題,必須要在第一時間處理,因為我們的產品是客戶的生財工具,對他們而言非常重要,所以我們的責任變得更重大。早期我們曾經有更新某個功能卻沒有先告訴使用者,便招來客戶的憤怒和抱怨,所以我們現在變得很小心。」

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如何根據使用者回饋持續開發及優化產品?

要做出使用者喜愛的產品,不間斷的傾聽使用者的意見可說是關鍵之一。「我們從一開始就非常重視客戶服務,」Tony 提及 SHOPLINE 很早就開始有專門的客服人員,「如果賣家遇到任何問題,他們可以直接透過平台內建的訊息系統和我們的客服人員溝通。」然而使用者想要的功能總是五花八門,要如何安排以及確定開發的先後順序能夠對公司及使用者帶來最大效益呢?「光從內部的平台我們就收集到非常多的回饋,使用者們會直接針對功能要改進的部分給我們意見,或是告訴我們需要什麼新功能,但我們並不會直接全部採用,而是先經過內部系統的分類篩選和評分機制後再行決定。」

SHOPLINE 建立了一個系統來記錄這些使用者反饋,「任何一個回饋或要求背後都有他們真正想解決的問題和需求,我們會把這些真正的問題列出來,然後和工程師團隊一起針對這些問題提供不同的解決方案。我們有一個評分機制,根據賣家的層級、問題的重要性、功能的難易程度等等來做評分,就可以很清楚的排出要優先開發的功能是哪些。 我們開發 SHOPLINE 到現在,從沒有隨意增加一個功能是使用者不要或是不會用的,因為我們所有開發的功能都是根據使用者回饋和分析的結果,其實這樣工程團隊也會比較有成就感。 」Tony 有些自豪地說。

另外為了增加使用者滿意度,所有功能推出的時機和類型也是需要策略的。「我們會將功能分成兩類,一類是核心功能(core feature),另一類是愉悅功能(delightful feature)。策略上來說,我們會時常推出較容易開發的愉悅功能,來維持或提升消費者的滿意程度,同時一邊開發核心功能,因為核心功能通常需要比較長時間來開發,然而如果我們只專注在核心功能的開發而遲遲沒有推出新功能,使用者的滿意度便會下滑。」

即使早期團隊中並沒有專門負責 UX 的人 ,但 SHOPLINE 一直都很注重使用者體驗,專注把產品做的容易上手,並提供很多的 FAQ、說明文件,當然還有客服團隊,「一開始大概一年多我們都沒有 mockup, 但現在產品發展到另外一個階段,所以我們開始引進 UX researcher,並讓他與工程師在開發過程中密切合作。我自己覺得沒人可以輕易地稱呼自己為專家,因為 UX 是一個持續學習和聆聽過程,也沒有絕對的標準答案。」

打造把使用者需求放在第一位的團隊文化

要想打造一個好的產品,好的團隊是最重要的核心, Tony 回憶起 SHOPLINE 建立核心團隊的過程:「最一開始其實都是找以前工作過的同事以及透過內部推薦,在我們入選 500 startups 後在名聲品牌上有所提升,就開始比較快速一點,但找人從來就不是件簡單的事,一直到今天我工作中很多時間還是花在徵才這件事上,我總會很清楚的和應徵者說明我們開發產品的流程,內部溝通的風格與方式,我認為這也是我們吸引人才的一種方式。」

即使還是相當年輕的新創,Tony 相當重視文化的建立,在被問到 SHOPLINE 所尋找的人才特質時,他肯定地說:「我們找的人必須 open-minded,不放過任何學習的機會,不管他們之前有多成功都能懂得歸零,適應現在的環境和需求,適時放下 ego,因為對於一個快速成長中的startup 來說,我們一直在面對新的挑戰,一切都在變化,每個人都要有這樣的心理準備和思維。還有你必須以使用者為中心,客戶永遠是最優先,把他們的需求擺在第一位。」

根據數據和研究提出意見也是 Tony 希望營造的內部文化 ,「你的意見必須伴隨著說服人的理由,可能是根據數據或者是研究,而不是隨便提出你的看法,卻沒人理解為什麼,這樣會減少很多無意義的爭執,我們相信這種討論方式,能讓開發過程更順利,更有效率。 當團隊不斷成長,這種內部溝通的頻率也會更頻繁,雖然有時有點瑣碎,卻是必要的過程。」

給新創團隊的建議

目前有 65 % 的用戶在台灣,因此時常有機會接觸台灣新創團隊的 Tony 在被問到有沒有什麼給新創團隊的建議時有以下幾點提醒:

  1. 組建正確組合的團隊,不要重工 :兩個後端工程師,兩個設計師,兩個行銷業務,或是認識很久的好朋友之後都有很多問題需要克服,因為人少,越早期越需要確保每個人各有不同的核心能力,為團隊帶來不同的貢獻。
  2. 感覺自己就是最應該開發這個產品的人 :能力技術和經驗上有一定的熟悉程度,知道你在解決什麼問題,並且熱愛解決問題,對你的產品有熱情也相當重要。
  3. 仔細聆聽使用者的建議:找出使用者在意見和需求背後真正的問題點。
  4. 不要擔心人家會偷取你的 idea : 如果有人偷了你的 idea, 你無須擔心,因為你可以做得比他們好,如果你沒辦法做得比他們更好、更快,那你或許根本不應該開始。

    本文授權轉載自:《ALPHA CAMP

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