【專欄】數位化營運真的有必要嗎？看懂 3 大盲點與 2 大執行建議，掌握競爭優勢的關鍵！

專欄作者：Felicia Wang — 17FIT 創辦人暨營運長

原文出處：滿潮部落格

你也正在考慮要不要導入數位營運管理系統嗎？

在客戶需求、服務流程不斷改變、講求創新的現在，使用科技工具協助業者做數位管理，的確可以幫助業者更快速的因應多變的消費市場。

不過，在實際享受到數位營運的好處前，你可能還是會有所擔憂，不確定它能幫助自己的事業創造什麼價值。

因此，今天我想跟大家分享：企業在評估數位轉型／數位營運時，可能會有的 3 大核心盲點，以及該如何開始執行的 2 種方向建議，希望可以幫助你了解數位營運的實際價值，也了解正式開始著手進行數位轉型之前，該有哪些準備！

【案例】不清楚「數位化」能帶來的效益和其必要性

我有一個客戶 Andy（化名），他在考量要不要為健身房導入數位營運軟體時，為了導入時間點和費用的問題躊躇了許久，因為考量目前的營運規模，透過人力也還能支援，似乎還沒有絕對的必要性。

另外，他也不太清楚數位轉型後，在營運上的哪些改變、展現，算是數位營運創造出的效益？也不知道既有的員工能不能駕馭軟體服務，如果效益無法衡量，那就不知道這樣的費用到底是不是有價值且合理（甚至物超所值）的…...。

除此之外，他也會擔憂現有消費者會不會很難重新引導、教育？或是消費者其實根本就不太需要數位化的服務？那導入數位營運軟體，是不是就沒有意義了?

基於上述的疑慮， Andy 在經過短暫的評估後，就決定：以現在的服務能量而言，既有的人力和紙本作業流程還算流暢，畢竟導入營運系統也是另一筆開支，等到事業成長到更大的規模、人力實在支援不了的時候，再來導入數位營運系統。

然而，因為缺乏數位系統的輔助，所以使得他在營運上大量依賴紙本、分散不統一的數位化文件和現場員工的記憶。

在疫情擴散的壓力下，實體店面營收銳減，既有的員工又是不可拋棄的成本，消費者的退費、延期、請假、使用紀錄查詢需求大增，交錯的紀錄查詢。

雖然看似靠人力都還能應付，但其實隱藏著頻繁的異動出錯問題，再想到後續有超過五成的客戶需要異動會籍、提醒到期，該如何統一、批量的通知、管理，以及館方因應疫情還需要積極的尋求其他可創造營收的出路，但既缺乏工具，也沒有了解相關工具的人力。

即使疫情的狀況趨於平緩，但法規上的變化、後續的行銷策略、業務策略該如何配合調整……， Andy 在一季之後，還是再度撥通了我的電話。

像這樣的案例其實很普遍，老闆在下決策前，多少會擔心現在走的這一步棋，到底是不是最好、最必要的方向。尤其是涉及到成本的花費或營運的變革時，更會希望能謹慎考量。

因此現在，我想帶你近一步了解數位化營運的核心，希望幫助你在判斷上有更全面的依據。

▌破除 3 大核心盲點，搞懂營運數位化的本質

盲點一：忽略服務流程也是體驗的一環

許多人會以為把產品本身顧好，顧客的體驗就被滿足了。

然而，真正能讓顧客感覺貼心、用心的消費體驗，是從服務流程流程開始。而服務流程，是從與館方第一次的接觸、第一眼印象就開始開展的，這也是品牌形象、品牌價值累積的第一步。

這個第一次接觸，指的就是線上各通路的接觸，也是消費者對品牌信任的起點。

在健身產業，絕大多數的經營者，都是專業教練。而專業教練，就是取得各種專業證照、具有各種健身運動相關的專業知識，在課程內容的編排、甚至是對於人體構造、生理學、解剖學，具有硬實力的人。

甚至更資深的教練，對於上課氣氛的營造，私下與顧客的關心互動往往也有好的拿捏，所以通常也具備了一些軟實力。

不過大家可以發現，從這個產業發展以來，這些經營者的專長也好，對於品牌的經營、投資的概念也罷，往往還是停留在如何加強消費者到實體通路的體驗，而服務流程的起點始於「雙方的聲音或面對面的接觸」，並不包含數位科技工具的布局和應用、也還不了解線上全通路的佈局的影響力。

這常常會導致一個課程服務品質都十分優異的品牌，在消費者的眼中與別人毫無差異（甚至還讓消費者感覺比較差），最後不得已，和其他同業陷入價格戰的惡性循環。

因此，老闆若缺乏「全通路營運」的思維，會導致無法了解、掌握數位營運工具，一心想追求降低成本，卻忽略了顧客體驗的起點早已因網際網路而高度前置化。

若你開始理解，服務體驗流程的起點已與以往不同，那麼數位營運工具就是你開業的必備武器。

即便你不是數位行銷達人，也沒有什麼廣告預算，只要你透過數位營運工具完成營運布局，哪怕只是口碑行銷，都能透過更高的消費者滿意度，更有效的拉新（客）留舊（客）。

盲點二：不理解營運軟體的服務範疇

過去的營運管理系統多為設計給櫃台結帳用，因此，多數人會以為營運軟體還只是像小吃店結帳的收銀櫃檯，叮咚一聲跳出錢箱，收銀找零而已。

此外，在台灣，以往也沒有任何針對「遞延性銷售」為主軸的產業，去設計完整的營運軟體。

所以，絕大多數的大型健身房老闆，都不知道一套完整的營運管理軟體應該／可能包含哪些功能。而在實際的營運上，仍是把所有營運流程拆解開，一項一項的去尋找對應的軟硬體服務。

然而，隨著科技的發展，現在營運軟體的整合性、擴充性、複雜性都已經相當高，能夠支援的層面和解決的問題也非常多。

從館方與消費者在線上的初識了解、線上諮詢、線上預約、線上付款、客戶資料記錄、實體進出場、出缺席管理、服務喜好記錄、紅利積點、行銷及再行銷……，都有所包含。

盲點三：害怕變革性的調整

你可能也會擔憂，導入新系統、新模式後，需要讓員工適應、要讓消費者學會使用，還有一大堆的資料需要轉移，這個巨大的變革，會不會對組織帶來什麼問題？

但我想跟你說，這些變革是必要的，因為……全世界都在擁抱科技進行數位轉型，包含你隔壁的競爭對手！

而這件事情並不像是引進一個新的器材或新的課程。是在營運模式，甚至商業模式上進行翻轉改造。就跟減肥一樣，過程中你需要調整飲食習慣、調整生活作息、但只要堅持下去，就能華麗變身！

然而，你也不用給自己太大的壓力，好的開始就是成功的一半，只要有客戶開始願意使用新系統，就等於是成功了。因為轉型成功的客戶也會引導其他的客戶一起完成轉型，而且你也將省下更多的時間來協助未成功轉型的客戶！

舉例來說，假設你有 100 個用戶，只要其中 50 個人願意開始使用新系統，你等於就節省了一半的服務人力，可以將這些時間用來幫助剩下的 50 人，協助這 50 人在更短的時間內完成轉型，未來還能將整體省下的時間，放在客戶關懷上！

在破除以上三大盲點後，你可能也開始考慮為自家營運流程導入數位系統，以下將分類兩種階段的導入建議，希望可以讓你在選擇和評估數位營運上更加順利。

導入數位化營運的 2 大執行建議

如果你是剛開業的老闆：第一天就該導入數位化營運系統

如果你是正準備要開店或才剛開沒多久的業者，我會建議你從一開始就導入數位化營運系統，因為習慣的養成和調整都是需要時間的，當你的客戶已經習慣了既定的消費流程，未來要再去改變他們，一定會有溝通成本。

而你的員工也有學習成本，當員工無法順利轉型就可能造成企業轉型失敗。所以，風險越小越好。

在具體導入數位化營運系統的過程中，以下兩點事項需要特別注意：

招募員工時，將數位營運軟體操作能力列為招募標準：
掌握數位營運工具既然已經是時勢所趨，員工自然必須具備相關能力（至少在心態上不會抗拒、願意積極學習），越是能夠快速掌握、越能將軟體的效益發揮。
行政流程的規劃設計：
了解軟體服務後，還需要消化、內化後、設計出館方期待的營運流程。相對應的環節，透過系統將如何呈現、該如何檢核，應有清楚的流程規劃。

推薦你閱讀：健身房管理系統該怎麼選？4大挑選要點一次看！

如果你是開業一陣子的老闆：從小地方開始導入，再擴大全面升級

如果一下子全面改採數位營運，會讓你感到壓力，我會建議你：先從內部人員平時作業最繁瑣、冗長，導入後能明顯改善營運效率的軟體功能模組開始試行！

假若你的健身房平日花最多時間在協助客戶做課程預約，那就導入線上預約模組吧！假若是進出場管理，那就導入進出場管理模組吧！

假若你的企業規模尚小，下定決心、擬定流程，一次性轉型當然是最好的。如前所述，員工的轉型失敗往往是企業轉型失敗的最大原因，那麼如何讓員工能加強轉型信心呢？

就是讓他們能體會到數位營運實際的幫助！解決他們營運流程上的最大痛點，就能讓團隊更有信心推動後續的全面升級！

在執行的過程中，同樣也有三個注意事項需特別注意：

員工的數位轉型教育訓練：
數位營運是需要透過館方人員、消費者、軟體系統互動協作的。導入營運軟體之前，必須要確認員工能投入轉型計畫，只有當員工擁有積極正面的心態並正確嫻熟掌握工具時，才能在未來順利的引導消費者配合完成轉型計畫。
行政流程的異動調整：
了解軟體服務後，如何將既有的流程，改造成軟體服務能支援的最佳流程，也同樣是需要經過消化、深度了解軟體功能後、才能進行規劃的。
配合軟體公司的建議，及早對消費者進行溝通：
數位營運軟體公司畢竟產品的設計者，對於各項軟體功能的設計目標、應用情境，必定是最清楚掌握的，而面對各種客戶的導入經驗也必定是最豐富的。因此，該如何與消費者溝通，讓後續的系統轉換能順利進行，勢必也是聽從軟體公司的建議，效率會最佳。