提升顧客體驗、擴展業務版圖 亞太地區興起對話式AI熱潮

全球雲端通訊平台業者Infobip，委託資通訊科技市場研究及顧問龍頭機構IDC進行最新市場研究，並整理成資訊簡報〈對話商務力：顧客體驗新革命〉（Revolutionizing Customer Experience through the Power of Conversational Commerce）。文中指出採用人工智慧（AI）技術的對話型商務及全通路通訊平台在亞太地區日益受到青睞，也強調應採取以顧客為中心的策略，並建議品牌應如何妥善運用對話式商務，替自身及顧客創造最大價值。

身為數位原生世代的顧客，對於與品牌間的互動不僅有更高期待，也有更多主導權，於是開始在顧客體驗（Customer Experience，CX）的生態系中與其他各方的地位越來越旗鼓相當。這也導致眾家品牌在經營客戶體驗時，逐漸跳脫傳統的交易層面，而更為注重培養互動關係。在這樣的數位時代，雲端型解決方案能幫助品牌在每個接觸互動的過程能更貼近顧客的心。

在台灣，超過90% 的人口每天超過四小時使用一個或多個社群平台。更有66% 的台灣企業表示已在組織內使用「通訊平台即服務」（CPaaS）解決方案來實現數位轉型、優化客戶體驗以及擴展國內外市場。其中，63% 的企業預計將在2023-2024年增加通訊平台的支出，希望透過對話式商務提供獨特的沉浸式客戶體驗*。

隨著顧客偏好的溝通方式改變，採用對話式互動的情況也明顯增加。近期更有統計資料顯示，品牌如採用全通路做法、提供端對端的全程體驗，較可能提高顧客忠誠度及終身價值。對話式商務以CPaaS為核心基礎，又因AI科技日新月異而如虎添翼，獲亞太地區企業採用情形也明顯增加。

對話式商務需求節節上升

CPaaS是對話式商務的核心工具，提供了便於開發人員使用的API，就像堆積木一樣，讓企業將語音、文字、即時通訊、社群等各色即時溝通功能融入自身內外部應用程式當中。與此同時，雲端智慧聊天機器人等「軟體即服務」（SaaS）工具也因為個人化互動、改善客戶體驗等優點受到企業肯定而日漸普及。

有了這類CPaaS和SaaS方案助力，就能在顧客體驗的旅程中，在每一個接觸顧客的站點間，一路暢通無阻。這也反映了亞太商界的整體趨勢：面對顧客，企業開始採用更類似對話的方式，有助於提升投資報酬率，也能改善與顧客互動情形。不僅如此，對話式商務的自動化訊息流程和雲端客服功能，更讓本土企業得以進軍全球。

「當企業擁抱對話式商務所帶來的種種可能，善用AI技術打造有效益的顧客關係，成就全新成長契機，便是替開創未來做好準備。企業需要擬定可實際施行、以顧客為中心的策略，也要有能力投資對的工具，才能提升業績並讓顧客滿意。策略方面如能配合對話式商務，就能主動滿足客戶期待、改善互動情形，並建立長遠關係。這樣的做法能幫助企業脫胎換骨，在變幻莫測的市場中搶得先機。」Infobip營收副總裁Velid Begovic表示。

亞太地區CPaaS投資動能豐沛

以顧客為中心的企業策略在亞太各地品牌間蔚然成風，其實也反映了品牌當前的心態及對未來的預期。亞太地區的社群媒體用戶年齡層年輕，十分活躍，深知自身影響力，而且人數不斷增加，也因此儘管此區有部分國家的CPaaS平均採用率落在50%-59%之間，但多數（70%）企業都計畫在2023-24年間跨大投資通訊平台，以便針對社群用戶提供獨一無二的顧客體驗。

不過，雖然各國近期都有投資CPaaS及SaaS解決方案的打算，動機卻截然不同。新加坡及印尼的企業所追求的，是改善顧客體驗並創造新的收益來源，中國、泰國、菲律賓的企業則更有意善用行動科技改善業務流程，此外也期望擴大國內外業務版圖。之所有此差異，或許是因為後三國的CPaaS解決方案的整體採用率較高（超過六成），且零售／電商產業十分發達。

IDC亞太區電信產業研究總監Nikhil Batra便指出：「越來越多人認為，CPaaS解決方案是促成對話式商務體驗的重要推手。亞太地區便有27%的企業積極與CPaaS平台合作，提供切合顧客情況的互動，不僅能夠提升獲利率，也確保照顧到顧客情緒。從這樣的趨勢也能看出，善用這類科技來滿足顧客需求、交出漂亮經營成績的重要性日益提高。」

然而，解決方案形形色色，也因此企業在規劃要採用對話式商務時，必須找到經驗豐富的優秀夥伴。在這方面，具備全通道能力的平台就是理想選擇，這是因為能夠全面掌握通道，才能夠制定有效益的高品質顧客互動。此外，整合方面也應簡單便利，才能確保改善顧客體驗，並符合資安及稽核規定。最後，CPaaS平台業者在面對能帶動業務成長的新的使用案例及科技時，也應能靈活應對。而說到運用對話式商務，幫助企業厚植不亞於亞太一流公司的實力，Infobip早已蓄勢待發。

有關對話式商務的優點以及對於亞太地區各產業的影響，更多資訊請見[此連結]。