曾丟Uber Eats大單、股價慘跌40％！Twilio創辦人轉念做這件事，反而讓公司年賺700億

本文授權轉載自《今周刊》，作者：翁申霖，原文標題：「飆罵下屬沒意義！」曾丟Uber Eats大單、股價慘跌40％　他靠1轉念讓公司起死回生「年賺700億」

叮！手機螢幕亮著「訂單正在途中！」、「訂單餐點送達！」這是許多愛叫外送民眾熟悉的字眼，或許大家都以為，外送App內的通訊功能都是由自家公司所開發，但事實並非如此，諸如信息往來、通話等業務，幾乎都是外包給專門廠商製作。

Twilio是一家位於美國加州的雲端通訊平台公司，其最大的客戶正是知名外送平台Uber Eats與戶戶送（Deliveroo）；曾經痛失Uber Eats大訂單的它，當時股價曾跌掉40％；然而，創辦人卻沒將負責該業務的員工「炒魷魚」，反而「轉念」另想奇招，讓公司現在平均年營收超過25億美元（約696億元新台幣）。

根據《BBC》報導，Twilio創辦人Jeff Lawson在2008年起家，如今的Twilio是一家年營業額逾25億美元（約696億元新台幣）的上市公司，在世界各地服務的企業達24萬家，規模相當驚人，其最大的客戶包括Uber Eats、戶戶送。

2008年誕生的Twilio，在2016年以每股15美元IPO，上市首日股價即上漲60％；然而，大家萬萬沒想到的是，風光上市的它在隔年就經歷一場嚴重挫敗。

當時的大客戶—Uber Eats宣布，將針對Twilio削減預算。

「我在會議上公布這起壞消息時，投資人幾乎嚇壞了……1天之內股價一口氣跌掉40％吧！我想......」Jeff Lawson這麼說。

Jeff Lawson表示，當時的他很想把責任歸咎於負責此業務的員工身上，甚至想質問對方「為什麼沒有好好把握住客戶？為什麼痛失大訂單？」不過，最終Jeff Lawson仍是沒有這麼做。相反地，他認為，眼前的當務之急是要留住Uber這位大客戶；因此Jeff Lawson開啟了一場「『無責備性質』的事後檢討」，以查明是否為公司本身的系統問題，而非員工個人的錯誤。

「經過一連串剖析調查，才發現真正、最大的問題在於，公司的銷售人員實在不足；由於Uber的用戶數成長相當快速，Twilio的人力並沒有足夠時間，妥善服務好客戶，才會導致『丟單』的情況發生」，驚覺問題所在的Jeff Lawson這麼說。

Jeff Lawson接著指出，「如果我們擁有規模更大的銷售團隊，如此才能更及時地與Uber溝通，並立即解決客戶所提出的問題。」

歷經這起事件，Twilio老闆不僅沒將負責業務解雇，反而增加成本大幅擴增「5倍」人力，目前Twilio在全球約有5500名員工，服務著24萬家企業，年收超過25億美元；擁有這般成長，Jeff Lawson將其歸因於公司發現任何狀況時，採取的是「『無責備性質』的事後檢討」，以理性分析代替嚴厲指責，現在如此、往後亦會是如此。

「沒有不會犯錯的員工，一昧地指責下屬一點意義也沒有！」Jeff Lawson這麼認為，「員工犯錯絕對是無可避免，身為主管，我們要做的是建立出一套系統，避免讓錯誤持續擴大；相反地，如果做了一項足以讓一人毀掉公司的決策，那最大的問題就是出在這家公司的領導者身上。」

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