當疫苗施打率持續上升、全球逐步邁向解封時，也代表著過去一年多來令 Zoom 爆發性成長的紅利即將消失。就在各地上班族即將回歸辦公室時，Zoom 宣佈以 147 億美元收購雲端呼叫中心軟體供應商 Five9。
Zoom成立以來最大收購，疫情尾巴開拓新市場
Zoom 指出，他們認為這次收購將有助於他們擴大在企業客戶中的影響力，並希望藉由進軍 240 億美元的呼叫中心市場，替長期成長底下基礎，並透過增加 Five9 的客戶及呼叫中心軟體改善客戶互動，進而完善雲端電話服務 Zoom Phone。
執行長袁征在聲明中表示，「我們一直在尋找強化平台的辦法，Five9 的加入簡直是完美契合，將能夠為客戶帶來更多的快樂與價值。」
這起收購案是採用全股票方式交易，創下了 Zoom 自 2011 年成立以來最大的交易紀錄，也是 2021 年迄今第二大的科技收購案，僅次於微軟今年 4 月以 197 億美元收購 AI 語音技術公司 Naunce。
收購後 Five9 將整合進 Zoom 成為其中一個部門，執行長羅文．特羅洛普（Rowan Trollope）將擔任 Zoom 總裁，並在 2022 上半年收購結束後繼續領導該部門。
特羅洛普提到，許多企業每年都在呼叫中心上投入大量的資源，卻仍然難以為客戶帶來極致的體驗，他們與 Zoom 的合作將為企業客戶們帶來 Zoom Phone 等最出色的解決方案，創造更高的價值。
值得一提的是，Zoom 執行長袁征及 Five9 執行長特羅洛普都先後在思科內待過，袁征早在 2011 年因不滿 Webex 品質改善停滯不前，便離職創辦 Zoom 建立自己的企業通訊軟體。
而特羅洛普則在 2012 年加入思科，直到 2018 年離職至 Five9 擔任執行長前，最高曾做到協作工具產品高級副總裁，被認為是思科執行長查克．羅賓斯（Chuck Robbins）的左右手。
疫情紅利逐漸消失，但企業對雲端認識大大提昇
過去一年多來，疫情為 Zoom 創造了絕佳的成長機遇，2020 年營收從 1.88 億美元成長逾 300% 至 8.83 億美元。光是 2020年，Zoom 的下載量就多達 4.85 億次，一年在 Zoom 上舉行的會議總數超過 3.3 兆次。
股價更是清晰反映了 Zoom 的成長，2020 年初股價僅 70 美元上下，然而現在卻超過 360 美元，成為一間市值逾千億美元的科技公司。
然而在各國疫情逐漸趨緩、公司開始制定回歸辦公室的制度後，Zoom 的用戶流失率開始上升，雖然較公司預期為低，但仍比疫情前的流失率為高，且財務長凱莉．史戴寇伯格（Kelly Steckelberg）坦承，當疫情趨緩流失率還會進一步上升。與去年 10 月 Zoom 的股價高峰相比，目前價格也下跌了約 36%。
Five9 在去年也因疫情紅利獲得了快速成長，因為企業對呼叫中心需求的增加，2020 年營收成長 33% 達到 4.35 億美元，並且最近透露才敲定了兩筆大交易，預計每年可創造超過 2,000 萬美元營收。
雖然 Zoom 預期隨著疫情趨緩，成長腳步會逐漸放慢，特羅洛普提到，雲端技術的普及度在疫情下大幅度攀升，他們已經不必再從頭向客戶解釋雲端服務，經歷遠端工作後，客戶們都對雲端服務有了更深入的認識。
儘管像疫情下熱烈的需求與成長或許難以維持下去，但這場疫情大大增加了各方企業對雲端服務的接受度，對 Zoom 來說這未嘗不是一個新的發展機會。
責任編輯：錢玉紘
本文授權轉載自《數位時代》，原文標題：疫情紅利消失後的新出路！Zoom豪擲147億美元收購雲端客服軟體商Five9
《數位時代》陳建鈞
