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不要怪亞馬遜,美國家居品牌大廠:只要保有如新創創新的心就別害怕

對服飾、生鮮等許多實體零售商來說,亞馬遜就是一頭正在吃掉他們午餐的大怪物,但美國知名家居品牌業者Williams-Sonoma執行長蘿拉.奧柏(Laura Alber)看來卻一點都不擔心,指毀掉零售業的其實不是亞馬遜,而是零售業自己的爛服務。

不是亞馬遜太強,是服務不夠好

美國服飾、百貨門市一家又一家的關門,多被歸因於網路零售巨擘亞馬遜的鯨吞蠶食,但奧柏卻有不一樣的看法。13日在紐約舉辦的Recode’s Code商業大會上,她是這麼說的:「我不認為我們正處於零售業的末日。」而且她也不認為亞馬遜正在屠殺傳統零售業。在奧柏看來,與其將實體零售的沒落歸因於亞馬遜的日益壯大,更大的問題應該是零售業本身的服務沒有提升。「 我相信是因為這個原因讓妳不再像過去這麼常到商場。」她說。

奧柏表示,這也是為什麼她們非常看重,也持續在為服務創新做努力。舉例來說,Williams-Sonoma集團旗下品牌Pottery Barn就在和Google合作AR應用開發。有趣的是,她其實很清楚目前市場上還沒有太多支援Tango AR技術的手機,但她願意提早投資,先做足準備:「我們想在這些事情上領先。」而她也不諱言,現在的投入,有很大的原因其實也是希望當蘋果的iPhone開始支援AR功能時,她們可以很快將在Tango開發的AR應用移植過去。截至目前為止她們大約已經為AR/VR體驗建置了14萬個3D模型。

Williams-Sonoma執行長蘿拉.奧柏Laura Alber
截自San Francisco Business Times

把困難的事做好,就是優勢

此外奧柏強調,她所謂服務創新其實不單單只是在店內的服務而已,還包括物流端。她表示她們很認真看待每一個送到消費者手上的物件,而消費者也可以對Williams-Sonoma的物流表現評分。

「搬動大型家具是很困難的,這也是為什麼可以創造出差異化。」她說:「如果你能把困難的事做好,那就是優勢。」

而從Williams-Sonoma最新一季度的財報表現來看,雖然3.7%的年營收成長不算突出,但確實相對於美國其他服飾、百貨等零售業者的狀況來得穩定許多,且她們對第三季和全年的營收展望也持續看增。

還有在實體通路方面,雖然Williams-Sonoma的電商營收還在持續增長,對整體收入占比已經來到52.5%,但預期全年的實體門市數量也還會持續增加,在今年達到633間。

亞馬遜野心仍不可小覷

不過不久前亞馬遜的徵才資訊已經透露出對居家市場的野心,而且根據研究機構One Click Retail最新公布的調查,家俱也是亞馬遜正快速增長的產品類別之一,估計今年相比去年會有50%的成長。看起來Williams-Sonoma還是得繃緊神經應戰才行。

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本文授權自《數位時代》,作者:何佩珊